Conjuguant simplicité et praticité grâce aux camions « multi-températures », le service de livraison Metro a évolué au fil des années, pour intégrer davantage la dimension RSE. Revue de détail avec Benjamin Gelats, responsable projets sur la Livraison et la Force de vente.
Metro propose un service de livraison efficace pour simplifier le quotidien des professionnels. Respect de la chaîne du froid, manutention facilitée, transparence avec l’affichage en « prix livrés », font partie des engagements du distributeur. « Le client va recevoir tout ce dont il a besoin en une seule livraison, nos camions étant “multi-températures”. Il peut ainsi commander en même temps, des produits extra-frais – fruits et légumes, marées et boucherie – des surgelés, des produits liquides ainsi que le non alimentaire comme l’art de la table, détaille Benjamin Gelats. Le client choisit parmi plus de 7 000 références au départ de nos entrepôts dont des produits locaux et reçoit sa livraison à J+2. Il peut être ainsi livré jusqu’à 3 fois par semaine, par exemple, le lundi, mercredi et vendredi, en fonction du plan de tournée. » À la clé, un gain de temps pour les professionnels. « Une seule livraison est beaucoup plus simple à gérer pour le client au niveau administratif, lui évitant de réaliser différentes commandes et de gérer la facturation auprès de fournisseurs multiples. » Ils bénéficient en outre d’un franco de port à partir de 400 euros HT de marchandises par livraison.
Garantir la qualité des prestations
Environ 450 camions assurent le service livraison au départ des halles Metro. Parmi les engagements du distributeur en matière de livraison, garantir un bon taux de service et veiller à la satisfaction des restaurateurs. « Pour nous, l’indicateur primordial est le taux de service qui repose sur la livraison de tous les produits commandés ainsi que sur la satisfaction du client. » Pour assurer ce service, Metro propose un accompagnement personnalisé à ses 23 000 clients grâce au suivi
par un collaborateur en entrepôt ou par un commercial dédié. « Nous appelons systématiquement les clients pour les informer en cas de rupture de stock, pour leur proposer un produit équivalent, sous un format différent, une autre marque… L’essentiel est de toujours apporter une solution pour satisfaire nos clients et délivrer l’expérience la plus fluide possible, qu’ils viennent en halles, ou qu’ils commandent à partir du site web ou de la Market Place », ajoute le responsable projets avant de préciser : « La majorité de nos clients réalisent leur prise de commande en autonomie du fait de la simplicité et du gain de temps de cette approche. » Le client peut ainsi commander en télévente ou via le site web metro.fr accessible 24h/24, mais aussi par l’intermédiaire de la Market Place. Cette plate-forme en ligne B to B donne accès à quelque 150 000 produits et équipements via les partenaires, tout en apportant la caution Metro. Autre possibilité, la livraison « arrière-caisse ». Le client se déplace en entrepôt, choisit ses produits puis se fait livrer dans son établissement (généralement l’après-midi pour des achats effectués le matin, voire le lendemain).
Une livraison qui prend davantage
en compte la RSE
Le service de livraison du distributeur intègre de plus en plus la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) en lien avec le développement des ZFE (zones à faibles émissions) mises en place en 2021 dans le cadre de la loi Climat et Résilience. Cela passe par le développement de camions fonctionnant au gaz naturel de ville (GNV), au B100 (huile de colza) et même 100% électriques en test dans plusieurs zones. « Nous avons une vraie volonté d’avancer sur ces sujets-là. Dans certaines agglomérations comme Montpellier et Carcassonne, la majorité des livraisons du centre-ville s’effectuent en véhicules légers électriques. Ce sont des petits véhicules qui permettent de passer dans les rues piétonnes, en concertation avec les municipalités. Dans des villes, comme Paris ou Lyon, nous livrons également en vélos cargos avec assistance électrique, en partenariat par exemple avec K-Ryole et Kleuster. Nous avons d’ailleurs mis en avant ce service de livraison au salon Sirha à Lyon en janvier dernier. Cette approche nous permet de gagner en flexibilité, par exemple, pour desservir des zones piétonnes qui peuvent fermer à partir d’une certaine heure ou pour livrer les clients en dépannage. » Des vélos qui peuvent transporter jusqu’à 300 kg dans un rayon de 30 minutes à partir des halles concernées…
