L’idée. Benjamin Bouchard décrit l’expérience repas comme « l’ensemble des évènements qui font que le client vit un instant particulier, la combinaison de tous les petits éléments qui font de son repas un moment extraordinaire, ou en tout cas inoubliable ». Pour lui, il s’agit de faire correspondre un savoir-faire avec un savoir-vivre afin de participer à un moment de plaisir et de détente pour le client. « Le plat, qui, dans l’imaginaire du client, est le cœur-même de l’expérience-repas, n’est en fait qu’un des éléments de l’expérience globale. Il ne fait pas tout. Vous pouvez en effet ressentir une plénitude lors d’une dégustation mais ne pas garder un bon souvenir de l’expérience parce que le lieu n’est pas assez propre, lumineux ou calme ou parce que le serveur ne reflète pas la qualité du repas. »
Le détail. Benjamin Bouchard précise que l’expérience repas commence dès l’accueil avec par exemple la 
reconnaissance des habitués. « Cela peut sembler anecdotique dans un établissement de 400 places mais c’est, à nos yeux, un élément fondateur de la fidélisation. » S’en suit le mot d’accueil qui sera dit par l’hôtesse ou le maître des lieux. Puis vient le serveur. « C’est sûrement lui qui laissera le plus de trace sur l’expérience repas : son amabilité, sa gentillesse, son professionnalisme sont autant d’éléments qui laisseront au client un souvenir,
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