La crise sanitaire que nous traversons modifie la relation-client dans un restaurant. Distanciation, gestes barrières de rigueur pour le mieux. Fermeture temporaire d’établissement pour le pire. L’adage dit qu’une crise apporte aussi des voies nouvelles, des opportunités. Quelles sont-elles, en particulier dans la relation qu’entretient un restaurant avec ses clients ? Laurent Pailhès nous en parle.
Propos recueillis et coordonnés par Anthony Thiriet
En quoi la crise actuelle du Covid-19 influe-t-elle sur la relation client ?
Laurent Pailhès : Le mois dernier, j’insistais sur l’opportunité de réinventer son offre de restauration face aux évolutions liées à la crise (voir B.R.A. n°412, octobre 2020). La recherche de CA additionnel via la vente à emporter et la livraison permet d’affiner son menu et de le faire connaître, à défaut d’offrir une rentabilité immédiate. En prolongeant la réflexion sur les conséquences de cette situation sanitaire pour la restauration, nous constatons un changement notable dans l’expérience client. Outre la discipline à laquelle tout un chacun doit se plier pour être en accord avec les dispositions gouvernementales, le secteur de la restauration est amputé d’un volume d’activité en raison de la crise. Avec les nouvelles habitudes, les points d’ancrage de la relation client ne sont plus les mêmes : la commande se fait via une plate-forme virtuelle, le retrait du repas est souvent réalisé en click & collect, et le paiement au restaurant tend
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