Parce qu’il est plus facile et moins coûteux de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau, les stratégies de fidélisation ne cessent de se développer dans le secteur. Elles reprennent notamment l’idée des cartes à points de la grande distribution, mais intègrent aussi bien d’autres outils et actions. État des lieux et témoignages de restaurateurs.Dossier réalisé par Anthony Thiriet, Julien Guibet et Léa BourdonUn programme de fidélité a pour objectif d’encourager le client à revenir et de créer chez lui un sentiment d’attachement à l’enseigne. Simple et clair, la démarche doit aussi être intéressante pour le consommateur, avec des objectifs atteignables. Mais tout cela ne suffit plus vraiment aujourd’hui. L’originalité est devenue essentielle pour étonner et ravir le client et le faire choisir son établissement plutôt qu’un autre.
Pour conserver et voir revenir le plus souvent possible ses clients, il s’agit aussi, naturellement, de les satisfaire sur la qualité des produits et des services… et de leur proposer, également, des animations différenciantes. Entrons dans le détail.Échelonner les récompenses
Principal outil utilisé par les gérants de bars, brasseries, fast foods et restaurants, la carte de fidélité est souvent calquée sur le modèle de celles des commerces de proximité. Elle offre une récompense pour un certain nombre de points accumulés. Sous sa forme la plus classique, elle est tamponnée à chaque visite ou chaque menu acheté, et le
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