Tout le monde parle d’« expérience repas » ou d’« expérience client », aujourd’hui, dans l’univers des CHR et bien au-delà. Mais de quoi parle-t-on au juste ? Comment définir cette notion et comment évolue-t-elle depuis son apparition ? Comment le restaurateur ou le bartender peut-il vraiment améliorer cette « expérience », et qu’a-t-il à y gagner ? Éléments de réponse avec Laurent Pailhès.
Propos recueillis par Anthony Thiriet
Comment définiriez-vous l’« expérience repas » aujourd’hui ?
Laurent Pailhès : Cette expression synthétise le moment passé par le client dans un restaurant, mais pas seulement : elle intègre l’ensemble des perceptions ressenties par le client. L’« expérience repas » suit le même processus qu’une représentation artistique : l’anticipation, la réalisation et le souvenir. Elle commence donc avant l’entrée du client dans le restaurant, et finit après qu’il en est parti. Dès lors, les clients choisissent tel établissement plutôt qu’un autre parce qu’ils veulent vivre un événement qui sera le seul à leur apporter.
Comment voyez-vous évoluer cette « expérience repas » ?
L.P. : La notion d’« expérience repas » a fait son chemin depuis le temps où elle a commencé à émerger en restauration. Peut-être ai-je modestement contribué à sa théorisation, notamment au travers des dossiers et articles parus dans votre magazine B.R.A. Tendances Restauration. Depuis une dizaine d’années, la notion d’« expérience » a été largement reprise ou explicitement développée,
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