Vous n’êtes que peu, dans le secteur de la restauration, à accorder réellement et pleinement, au concept d’ « expérience client », l’importance qu’il mérite. Vous le considérez, au choix, trop évident, trop abscons ou trop abstrait. Résultat : de nouveaux acteurs, ayant intégré toute l’importance de ce concept, entrent sur le marché et vous volent la vedette ! Faisons le point sur l’un des outils de mesure internationaux de l’expérience client : le Net Promoter Score. Laurent Pailhès nous en parle et nous livre ses avis et conseils.
Propos recueillis par Anthony ThirietAnthony Thiriet : Comment l’expérience client s’impose-t-elle dans la restauration ?
Laurent Pailhès : Mieux placés que d’autres secteurs, les restaurateurs sont les illustres témoins de ce qui constitue une expérience client. Bien avant que de grandes entreprises mondiales décident de faire voler en éclats les techniques de marketing les plus connues pour les remplacer par une « modélisation de l’expérience client », la restauration a toujours joué le jeu de la relation client. Le secteur cherche sans cesse à créer les conditions pour que les clients passent un moment agréable… et reviennent. En tant que consultant pour les CHR, je conceptualise l’expérience client et forme sur le sujet depuis un temps antérieur à cette décennie, qui prend acte que les grandes entreprises mondiales placent l’expérience client au centre de leurs préoccupations.
A.T. : Qu’est-ce qui vous a fait saisir l’importance du retour client dans l’entreprise ?
L.P. :
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