Amorcée au début des années 2010, la digitalisation de la restauration a connu une forte progression au cours de la crise du Covid-19. Livraison à domicile, click & collect, présence sur les réseaux sociaux pour fidéliser la clientèle, mais aussi gestion d’un établissement via des outils digitaux sont autant de solutions pour s’adapter à un marché en évolution. Explications.
» Par Inès Evrain
Alors qu’en 2021 la digitalisation était plus avancée en restauration rapide, notamment grâce aux bornes de commande, elle tend aujourd’hui à prendre de plus en plus d’ampleur dans tous les types de restaurants, qu’ils soient multi-sites ou non. Digitaliser devient même une nécessité puisque les Français choisissent de plus en plus leurs restaurants via Internet ou réservent en ligne.
« La crise a été un catalyseur pour l’ensemble de la profession : prise de commande mobile, QR code, réservations, paiements sans contact sont devenus nécessaires pour survivre et s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation 
post-Covid, estime Laura Stagno, DG de Lightspeed. La route est encore longue pour faire adopter ce changement, mais le digital est un accélérateur incroyable. » Laura Stagno l’assure, la digitalisation, qui commence généralement par les paiements, est un atout pour les entreprises multi-sites comme pour les restaurants indépendants. En effet, elle permet de gagner du temps et donne aussi à un restaurateur l’occasion de diversifier ses revenus, de pallier un manque de personnel de plus en plus problématique et de compenser la hausse des matières premières, grâce à une meilleure gestion des réservations et des stocks. Pourtant, face à un nombre considérable d’applications et de systèmes de digitalisation, sauter le pas peut sembler difficile pour certains restaurateurs.
Simplifier le paiement et optimiser sa gestion
Principal pilier de la digitalisation d’un restaurant, la borne de commande est à la fois un atout financier et un gain de temps, observe la chaîne Bioburger suite à l’installation de bornes uniques et personnalisées dans ses établissements. « Après différents essais, nous nous sommes rendu compte que nous avions envie d’aller plus loin dans l’interface de nos bornes, pour une expérience unique », explique ainsi François Ogé, le directeur développement. « Nos bornes permettent d’augmenter le panier moyen et de réduire le temps de prise de commande. Résultat ? Une commande en moins d’une minute trente, et une augmentation du panier moyen de plus de 10% ! Il est difficile de faire de la vente additionnelle en caisse, vite perçue comme une vente forcée ou bien nous n’avons pas le temps. La borne va proposer quelque chose d’autre, un burger simple ou double, un dessert ou une boisson, d’où cette réelle augmentation du chiffre d’affaires. » Les visuels, le programme de fidélité et le gain de temps sont autant de facteurs incitatifs qui rendent ces bornes si efficaces.
La borne de commande n’est toutefois pas l’unique moyen de digitaliser les modes de paiement ou le processus de commande. Depuis la fin du ticket de caisse automatique entrée en vigueur le 1er août dernier, et bien que la loi ne soit pas obligatoire pour les établissements hôteliers et les restaurants, nombreux sont ceux qui ont d’ores et déjà abandonné ce moyen de paiement, pour une offre entièrement digitale, permise grâce à des acteurs tels que 6XPOS ou Lyf Pay. Ainsi, grâce au QR code sur les tables, les convives peuvent commander mais aussi régler depuis leur place.
À travers des paiements simplifiés, c’est aussi une gestion centralisée qui est mise en place, pour un gain de temps et une optimisation de la performance du groupe : les tarifs peuvent être rapidement mis à jour sur l’ensemble des sites, de même que les menus, tandis que la gestion des inventaires avancés peut être faite depuis une unique interface. Ce temps gagné, l’entreprise Big Fernand l’a observé en choisissant le système Yooz pour la gestion de sa comptabilité. Le 7 juillet 2023, l’enseigne, qui compte une vingtaine de succursales et près de 500 employés, faisait le pari d’une comptabilité automatisée et en ligne. Face à une hausse de ses factures et à une augmentation du parc de ses restaurants, le processus manuel jusque-là utilisé s’est en effet avéré inadapté.
Mais alors, comment choisir ?
Jonathan Sellam, de Franks Hot Dog, estime quant à lui qu’un outil doit avant tout être simple d’utilisation : « C’est capital. Le digital, c’est très bien, mais la plus belle des solutions, si elle est difficile à utiliser par une équipe, ne vaut rien. Si elle est trop compliquée, le personnel ne l’utilise pas et le siège dépense de l’argent pour rien. » L’enseigne a ainsi fait le choix de Flynt pour mettre en ligne ses annonces publiées sur les plateformes de livraisons, mais également pour programmer chaque offre propre à un restaurant. « Flynt présente un second intérêt, celui de permettre de comparer mon chiffre d’affaires sur une période, sur différents canaux, en VAE, etc., et il est connecté à mon logiciel de caisse Lightspeed, particulièrement performant quand on est en multi-sites », explique-t-il. Au fur et à mesure des évolutions récentes du marché, Lightspeed a évolué, permettant de gérer l’ensemble de l’activité des restaurateurs. Grâce à son nouvel outil, Advanced Insights, l’entreprise va encore plus loin dans son accompagnement des restaurateurs : « L’exploitation des données demande beaucoup de temps, et elles sont souvent biaisées. Grâce à Advanced Insights, nous aidons les restaurateurs à comprendre les leviers de leurs restaurants : quels sont les plats qui font revenir, quelles sont les forces de chaque salarié… »
La digitalisation des restaurants, facile à instaurer, présente donc de nombreux avantages, à condition, cependant, de laisser toute sa place à l’expérience propre aux restaurants. « Le digital est au service de l’humain, c’est ce qui va venir aider, améliorer, faciliter. Jamais il ne pourra le remplacer. Le digital est invisible pour le consommateur, mais l’expérience client réussie, elle, est primordiale », conclut Laura Stagno.
Fidéliser et attirer grâce aux réseaux sociaux
La digitalisation d’un restaurant ne passe pas uniquement par la gestion de sa caisse ou l’installation de bornes : pour fidéliser sa clientèle et en attirer une nouvelle, il est aussi important d’asseoir sa présence sur les réseaux sociaux, principaux vecteurs de choix des établissements. Les réseaux sociaux permettent ainsi à un restaurant d’accroître sa visibilité et sa notoriété. Selon l’agence de communication et de production web Alioze, près de 70% des restaurants détiennent un compte Instagram. Un compte dont on comprend l’importance de soigner les parutions quand on sait qu’un contenu esthétique ou des informations transmises en direct à une large clientèle permettent d’augmenter de 5 à 9% son chiffre d’affaires ! Enfin, les réseaux sociaux permettent de travailler la réputation d’un établissement, en collectant les avis clients, en répondant aux commentaires – flatteurs ou non – et, ainsi, en créant une proximité avec sa clientèle.
Une solution tout-en-un : ça existe ?
Se concentrer sur l’essentiel : c’est ce que propose Metro avec son nouvel outil, Dish. Ce logiciel tout-en-un, qui fonctionne grâce au cloud, permet aux plus de 310 000 restaurateurs qui s’en servent de gérer leur établissement, tout en optimisant leurs flux opérationnels. Dish propose plusieurs outils : le tout nouveau Dish Pos, un logiciel de caisse optimal, Dish Starter, pour créer son propre site Internet en quelques minutes, Dish Réservation pour gérer ses réservations via Google, ainsi que Dish Order, qui permet de recevoir des commandes en ligne sans commission. Une solution tout-en-un disponible en pas moins de 15 langues, pour une digitalisation facilitée et rapide.
