A.T. : Qu’est-ce que signifie la « fidélisation » des clients pour vous ?
C.G. : Spontanément, nous pensons bien entendu à la fréquence de visite plus élevée, qui est la traduction business de la fidélisation. Mais, plus profondément que cela, nous voyons dans la fidélité à Pizza Hut la concrétisation de l’attachement à la marque par la confiance et la préférence que ses consommateurs lui portent. Nos clients nous disent parfois « Pizza Hut, c’est mon 1er souvenir de restaurant quand j’étais enfant » ou encore « Je me souviens bien du jour où mes parents m’ont emmené dans un Pizza Hut pour la 1ère fois ». Il y a donc clairement un attachement « de cœur », qui est essentiel pour notre enseigne.A.T. : Et comment faites-vous, sur le terrain, pour provoquer un tel attachement ?
C.G. : Nous avons pour habitude de répéter à nos équipes que le 1er levier de la fidélisation, c’est la réussite de l’expérience client. Ensuite, nous nous sommes dotés d’un outil de segmentation de notre base de données clients qui nous a permis de mettre en place un plan CRM qui adresse à chaque client, par e-mail ou SMS, des messages adaptés à ses habitudes, à son profil.
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