[Fiche pratique] Les limites de l’expérience client

La notion d’expérience client a fait son apparition en restauration il y a une vingtaine d’années. Si la théorisation du moment que passe un client dans un restaurant comporte certains avantages et a généré quelques progrès, la banalisation de l’expression a également entraîné des effets contre-productifs. Quelles conséquences a eues la mise en avant du concept d’expérience client pour la restauration ? Quels bénéfices pour le restaurateur ? Pour les clients ? Quelles en sont les limites ? Laurent Pailhès du cabinet NEO Engineering nous en parle et nous livre ses conseils.

Dans l’exercice de mon métier, j’ai créé un référentiel d’analyse de l’expérience client de restaurant qui comporte plus de 300 points de mesure répartis chronologiquement : de la prise de décision à la prise de congés. L’expérimentation de l’outil de mesure dans de nombreux restaurants commerciaux très différents (de la restauration rapide à la restauration étoilée), et ce depuis 20 ans, permet d’en tirer les enseignements suivants.

Le digital a révolutionné l’expérience client
L’avènement du digital a imposé à la restauration de soigner la présentation virtuelle, de permettre la prise de réservation instantanée et de se faire connaître des enseignes de façon ultra-rapide. D’où l’importance pour le restaurateur de soigner sa charte graphique, les supports commerciaux qui en découlent et de canaliser les avis clients sur Internet. Les entreprises qui l’ont compris et intégré la dimension du digital dans leur proposition