Si la digitalisation de la restauration est à l’œuvre depuis plusieurs années, l’épidémie du Covid-19 l’a renforcée, notamment pour éviter les contacts humains. « C’était jusque-là une option, c’est désormais une obligation », lance même Maurizio Biondi, CEO de Big Fernand (voir ci-dessous). Comme dans beaucoup de domaines, il y aura un avant et un après Covid. Pour parer au confinement généralisé sur l’ensemble du territoire, restaurants et enseignes de restauration ont notamment dû avoir recours à la commande en ligne, à la livraison et au click & collect. Une démarche salutaire pour beaucoup, qui a permis de poursuivre une activité bon an mal an. Le déconfinement et la réouverture des établissements ne fut pas synonyme de retour à la normale, le climat d’incertitude incitant les clients à la prudence et à une fréquentation
parcimonieuse des lieux publics. La digitalisation s’avère donc une démarche de long terme, une projection dans le futur pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation. L’installation de bornes de commande peut par exemple permettre de respecter la fameuse distanciation physique, tout en fluidifiant la prise de commande.
Mais la digitalisation recouvre bien d’autres domaines, en amont comme en aval de l’expérience-client : prise de commande digitalisée par smartphone ou tables connectées, paiement grâce aux mêmes moyens, mais aussi présence sur les réseaux sociaux, interactions régulières avec sa communauté, réponses aux avis laissés en ligne, meilleure maîtrise des process HACCP… Le digital balaie aujourd’hui un très large spectre. « Il faut avancer avec son temps, se digitaliser. C’est une obligation pour tous les restaurateurs, qui plus est dans le contexte actuel », insiste Nicolas Vitré, directeur France de Deliverect (voir ci-dessous).
Pour vous accompagner, nous vous présentons 4 solutions qui peuvent vous être utiles, en simplifiant et en améliorant vos process, ou en attirant et fidélisant les clients. Et ayez bien conscience que « digital » ne s’oppose plus à « qualité de service » : il peut au contraire vous aider à mieux connaître votre client et à améliorer son expérience, donc à mieux le satisfaire.
Deliverect centralise
toutes les commandes
de livraison et click & collect
Présentation. Lancée en 2018, la solution Deliverect permet aux restaurateurs de recevoir, directement dans leur caisse enregistreuse, toutes les commandes des différentes plateformes de livraison et click & collect (Uber Eats, Deliveroo, Glovo, Just Eat, etc.). « Les offres de nos concurrents permettent de centraliser les commandes, mais pas de les recevoir 
en caisse », insiste Nicolas Vitré, directeur France de Deliverect. Parmi les autres avantages de cette solution, citons la gestion des ruptures et du menu centralisé en un seul écran, le fait de connaître son CA « livraison » consolidé en un clin d'œil, et la mise à jour automatique des références dans le logiciel.
Intérêt dans le contexte. « Face à la crise sanitaire, notamment pendant le confinement, de nombreux restaurateurs ont voulu mettre en place des services de livraison et de click & collect », explique Nicolas Vitré. Mais alors que les professionnels ne faisaient jusque-là appel qu’à 1 ou 2 plateformes, il est désormais commun qu’ils travaillent avec 3 ou 4 services, voire plus. « Le problème, c’est que chacun fournit et installe sa propre tablette et sa propre imprimante. Le restaurateur pouvait donc se retrouver en possession d’une dizaine d’appareils ! Il était temps de
simplifier et de professionnaliser cette part de leur business », ajoute le directeur France, qui justifie ainsi le vif succès de Deliverect.
L’avis en +. Pour Nicolas Vitré, « les restaurateurs considèrent désormais la livraison et le click & collect comme un canal de vente à part entière, et non plus comme une simple source de revenus complémentaire et secondaire ». Plus généralement, il pense qu'ils ont fait preuve de « beaucoup d'inventivité » depuis le début de la crise du Covid-19 : « Ils ont par exemple imaginé de nouvelles offres vendues uniquement en ligne. Mais ils vont devoir s'adapter à la baisse de leurs marges, les commissions des plateformes étant non négligeables », prévient Nicolas Vitré.
Avec gloo, attirez les groupes
Présentation. « Nous sommes plus connectés que jamais digitalement, mais de moins en moins connectés dans la vraie
vie », constate Laurent Dalard, COO de gloo. Conçue pour aider les amis à se réunir, cette appli indique à l’utilisateur quels contacts se trouvent près de lui. Mais ce n’est pas tout : elle simplifie l'organisation, en proposant une sélection de lieux – bars et restaurants, notamment – adaptés aux personnes concernées. « Fini les messages interminables pour se mettre d'accord ! »
Intérêt dans le contexte. gloo « prend en compte les préférences du groupe d'amis et leur géolocalisation pour trouver un lieu qui conviendra à tout le monde ». L’avantage pour la RHF ? « En 
facilitant le choix des clients, elle augmente la probabilité qu’ils se rendent au restaurant ! répond Laurent Dalard. Elle permet aux restaurateurs de mieux cibler les groupes, et de défendre leur vision de la cuisine. »
L’avis en +. Pour le COO de gloo, « il est bon de se digitaliser de façon pertinente, pour ne pas tuer le contact humain ». Il rappelle aussi qu’« une mauvaise critique sur les réseaux sociaux peut avoir des répercussions importantes ». Mieux vaut donc soigner ses clients... et ses groupes de clients.
Good Meal, pour mieux fidéliser
Présentation. Good Meal permet de connaître la satisfaction et la rétention des clients, grâce notamment à des
questionnaires de satisfaction sur mesure, qui leur prennent moins d’1 min et les récompensent. Le professionnel profite de rapports détaillés, et peut automatiser certaines communications avec sa clientèle. « Si la plupart des solutions digitales existantes permettent d’acquérir de nouveaux clients, la nôtre se concentre sur la fidélisation », indique Mahdi Laanaia, CEO et cofondateur de Good Meal.
Intérêt dans le contexte. À leur réouverture, les restaurants ont retrouvé des clients ravis... mais exigeants. Good Meal permet d’avoir « une vision claire et instantanée des points d’amélioration relevés par les clients eux-mêmes ». L’outil donne accès à un grand nombre d’avis clients réellement 
venus, et permet de créer des enquêtes de satisfaction sur des points précis. En outre, ses systèmes de fidélité incitent les clients à revenir.
L’avis en +. « La restauration se digitalise depuis quelques années, mais c’est encore faible par rapport à d’autres secteurs », déplore le CEO de Good Meal, qui pense toutefois que « la crise sanitaire a accéléré les choses », ce qui permet souvent « d’améliorer l’expérience client ».
Avec Pulp, osez le click & collect
Présentation. Solution de click & collect, Pulp permet de commander en ligne – via le site du restaurant ou l’appli Pulp – et de récupérer son repas sans faire la queue. « C’est la seule à accepter tous les paiements en titres-restaurant en ligne, 
précise son CEO, Arnaud de Rohden. Et elle s’intègre directement dans la caisse enregistreuse. »
Intérêt dans le contexte. Permettant d’optimiser la gestion de la VAE, Pulp « réduit les files d’attente » et « fait gagner du temps aux restaurateurs ». Le ticket moyen croît d’environ 20 % grâce à la mise en avant de recommandations personnalisées. « Le professionnel peut accéder aux données clients et les traiter dans un objectif de fidélisation », ajoute
le CEO. En outre, face à la crise sanitaire, « Pulp est un moyen aisé de lancer une VAE 100 % sans contact ».
L’avis en +. « La situation depuis mars a fait prendre conscience aux restaurateurs que leur avenir se jouerait sur leur capacité ou non à franchir le cap du digital », pense Arnaud de Rohden. Si beaucoup se sont équipés « de façon forcée » dans le contexte du Covid, « la plupart maintiendront la commande digitale, pleine de bénéfices ». Le CEO évoque aussi le rôle clé du smartphone : « Les clients souhaitent rapidité, personnalisation et paiement invisible. La commande mobile leur offre tout cela... tout en permettant au restaurateur de mieux les connaître ! »
Les produits connectés
et la business intelligence
parmi les tendances 2020
Communication, réservation, livraison, mais surtout produits connectés : la crise sanitaire a accéléré l’intérêt des professionnels des CHR pour les innovations technologiques et digitales. Le constat s’est notamment illustré lors de l’édition virtuelle du salon Food Hotel Tech, qui s’est tenue le 9 juin. Pas moins de 30 000 pages ont été vues, permettant à l’équipe de dresser des « tendances ». Voici le classement des 5 catégories de produits et/ou services les plus sollicités au cours de la journée :
- les produits connectés ;
- la business intelligence ;
- la création de sites et applications ;
- le marketing et la communication ;
- les réservations en ligne, le click & collect et la commande en ligne.
Plus de 72 % des visiteurs se sont connectés pour découvrir les innovations du moment. Notons que Food Hotel Tech reviendra en version physique les 13 et 14 octobre 2020 à Nice (voir L'agenda). M.B.
3 questions à… Maurizio Biondi, CEO de Big Fernand
« La multicanalité des moyens de commande
est un impératif non négociable »
Quel regard portez-vous sur la digitalisation chez Big Fernand ?
Maurizio Biondi : Si c’était une belle opportunité jusque-là, c’est désormais une obligation ! La crise du Covid-19 a fait office de miroir grossissant des nouvelles problématiques liées à la restauration, et a obligé tous les acteurs du secteur à
redéfinir leur stratégie en matière de modernisation, donc de digitalisation. Cette dernière est clairement au service de la rapidité et de la fluidité de l’expérience client. Je suis convaincu que la « multicanalité » des moyens de commande est un impératif non négociable ; il est aujourd’hui impossible d’opposer la prise de commande traditionnelle, à table par un serveur, à son pendant digital, que ce soit via la livraison ou le click & collect. D’autant plus que nous nous sommes aperçus, chez Big Fernand, que les gens voient dans la commande en ligne un moyen de limiter leurs interactions sociales, donc les risques de contracter le virus. Ne plus faire la queue, ne plus s’asseoir autour des mêmes tables que d’autres clients… Cela correspond à de vraies attentes !
Qu’avez-vous récemment mis en place, notamment face à la crise du Covid-19 ?
M.B. : Big Fernand a lancé le click & collect à la mi-mai, concomitamment à la fin du confinement, alors que les restaurants ne pouvaient pas encore accueillir de clients. Nos ventes ont alors connu une hausse d’environ 20 % ! Cela 
prouve qu’il y avait une réelle demande de la part du consommateur de pouvoir commander de façon différente. Même s’il a aujourd’hui un peu reculé, le click & collect représente toujours 5 % à 10 % de notre CA en France. Il est certain qu’il nous apporte une clientèle que nous n’aurions pas pu capter en point de vente. Quant à nos clients habituels, peut-être consommeront-ils 5 fois par an chez nous au lieu de 3 si nous n’avions pas transformé notre modèle.
Quels sont, selon vous, les autres sujets clés du digital en ce moment ?
M.B. : Si l’on part du principe que les entreprises vont continuer de privilégier le télétravail, il 
faut aller susciter l’envie chez des clients potentiels travaillant depuis chez eux. En clair, il faut aller les chercher à leur domicile ! Pour ce faire, il faut être présent d’un point de vue mental, grâce à des outils qui captent les besoins et déclenchent les envies. Par exemple, en faisant défiler une bannière publicitaire sur des sites ayant un trafic élevé, et ce à certains horaires clés, notamment avant la pause du midi. En 3 clics, l’internaute se retrouve sur le site de Big Fernand et peut y effectuer sa commande. Je citerais aussi les systèmes de fidélisation qui sont déterminants : il est essentiel, aujourd’hui, pour gagner des parts de marché, d’entretenir un lien virtuel avec les clients pour les informer de ses actualités, notamment des nouvelles offres et des promotions…
