Tout dirigeant éprouve le besoin d’obtenir de l’information utile, éclairante sur ses activités et lui permettant de mieux anticiper l’avenir. Mais entre les retours des clients en fin de repas, les conseils des amis et les recommandations des partenaires experts, fournisseurs ou employés… il est parfois difficile de faire la différence entre l’information utile et l’information futile. Le secret ? Élaborer un process, ce dernier pouvant s’appliquer pour une étude de marché comme pour une enquête de satisfaction ou toute autre forme de questionnement. Laurent Pailhès nous en parle et nous livre ses conseils.Propos recueillis par Anthony ThirietAnthony Thiriet : Conseillez-vous aux restaurateurs de solliciter un regard extérieur sur leur business ?
Laurent Pailhès : Un autre regard sur un cadre de travail peut clairement apporter des voies de progrès. Mais il faut, pour cela, qu’un cadre de questionnement ait été posé. Sans cadre, la collecte et l’interprétation de l’information peuvent avoir des conséquences dévastatrices sur le développement d’un restaurant.
Citons l’exemple d’une évaluation repas confiée à un ami ou à un fournisseur, avec pour consigne préalable « Va manger, tu me diras ce que tu en penses… ». Ce qu’il pense de quoi ? Dans quel but ? Au mieux, une personne structurée tentera de rendre intelligible ses perceptions. Au pire, un retour sera fait de façon abrupte, dans l’excès et totalement dénué de sens par rapport aux attentes du restaurateur.
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