Nous avons vu que l’« expérience repas » est une histoire de perceptions. Pour mesurer sa qualité, Laurent Pailhès privilégie, par conséquent, une analyse de questions ouvertes. Il nous permet de vous faire part, en exclusivité, d’un extrait de la grille d’analyse utilisée par son cabinet NEO Engineering pour 
l’analyse des établissements de ses clients.
La réservation
Au téléphone :
- La prise en charge est-elle inférieure à 4 sonneries ?
- La formule d’accueil précise-t-elle le nom de l’établissement ?
- La personne en charge de la réception des appels s’est-elle présentée ?
Au téléphone ou sur place :
- Le client est-il considéré comme il le faut ?
- Les demandes particulières sont-elles prises en charge ?
Qualité d’écoute
L’arrivée
- Le restaurant est-il bien indiqué et facilement identifiable ?
- Le client peut-il bénéficier d’un parking à proximité ?
- Les abords de l’établissement sont-ils propres ? Rues et trottoirs, espaces verts, façade, vitres etc.
- Les menus extérieurs sont-ils bien en évidence, lisibles et propres ?
Extérieur
- La prise en charge est-elle inférieure à 1 minute ? Si non, pourquoi ?
- Le client rencontre-il un bonjour souriant ? Un accueil agréable et rassurant ?
- Le personnel d’accueil est-il dans une tenue vestimentaire propre et appropriée au style de l’établissement ?
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